梅奧國際陽光服務體系

Mayo International Sunshine Service System

陽光服務來源于梅奧國際的《病患滿意度系統》,在梅奧國際的病患滿意度系統中涵蓋了從服務到醫療質量控制包括詢證醫學的各項標準,標準涵蓋。

溝通

觀察患者的服裝,舉止、眼神、注意到個體偏好,以及文化敏感性。根據觀察到的內容評估患者能接受的溝通方式,注意到可接受程度,使用病人可以理解的語言。采取的溝通方式才能與病人的背景和偏好相適應。

聆聽

表情要認真,與患者保持目光的接觸;動作要配合,職業化,身體姿勢稍向患者傾斜;語言要合作,傾聽的過程中要有回應。

微笑

陽光服務體系關鍵詞的關鍵詞就是:傳播微笑,傳播愉悅,傳播正能量!

距離

在對病人和診療過程中采取友善職業的行為和姿態。

如何傾聽?

How to listen ?

一味地講職業規范,醫患之間顯得冷漠;一味地要求親密的關系,又違背了職業規范。正確把握好醫患交往的距離是醫務人員遵守職業規范、尊重和理解患者的心理需要。用心去聆聽,讓病人暢所欲言,怎樣說出他們的故事,了解他們來自怎樣的家庭。

傾聽要做到如下三點:

1、表情要認真,與患者保持目光的接觸

動作要配合,職業化,身體姿勢稍向患者傾斜,例如藉身體語言:點頭等等動作表示支持、肯定;語言要合作,傾聽的過程中,口要用“嗯”、“是”等回應,讓病人知道你在聆聽。

2、善于應用沉默

沉默是一種超語言的溝通方式,他本身是一種無聲的安慰,表示對病人的同情和理解,也緩解了病人的緊張。沉默是金,在診療中的某些情況下,亦是恰如其分的。
例如:當病人有困難講述他的情況,或陷入悲傷痛苦中,情緒不穩定,給予病人一點時間讓他平靜下來。因為每個病人心里接受總需要一定的過程。

3、多與病人商量,建立信任

醫生要與患者共同設計一套治療管理計劃,嘗試對問題的本質達成共識,然后決定如何去做,針對病人應該擔負的責任以及他們應該或能夠做的事,多商量,建立信任。
在持續的關系里,醫生和病人分享彼此的經歷、相互獲益,醫生逐漸地認識他的病人,病人也知道醫生可以怎樣幫助他們,醫生選擇對每一個病人最恰當的行為;弄清楚病人來診的原因,以及優先解決的問題。

醫生本身就是最好的藥物

Doctors themselves are the best drugs.

環境和氣氛,醫生的坐位、體檢的房間”、“怎樣說話,說話的聲調,說話的內容,是否有共同的語言”、“如何在適當的時機,確定有效的溝通對象,并利用適當的溝通場合運用適當的溝通方式和技巧對有關信息進行有效溝通……”醫患溝通諸事,如能事事如斯!這樣的醫生本身就是最好的藥物。

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