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醫院管理

醫院危機管理難題要解決

來源:梅奧國際 | 瀏覽量:3903 | 發布時間:2013-05-08 13:36:41

    危機公關與危機管理雖然不是什么新概念,尤其是在政府層面和企業層面出現的頻率非常高,但是‘醫院危機管理’這個概念卻很新,如果你在互聯網上‘百度’一下,基本上搜不到幾條,說明業內還沒有真正關注這個問題。但是從我這么多年來從事醫院管理以及在國外考察學習的經驗來看,中國的經濟處在一個非常關鍵的轉型期,醫院也同樣如此,確實已經到了應該密切關注醫院危機管理這個重要問題的時候了。

    梅奧國際以管理顧問咨詢的形式進入中國,旨為中國的醫院提供管理咨詢服務,提高醫院的醫療、管理質量,從而合理增加病患來診量,帶來醫院和病人的雙贏局面,梅奧國際在研究病患滿意度和提供醫療質量及醫療服務方面將貢獻自己多年的國際先進的實踐經驗。

    1月15~16日,在北京中國人民大學召開的“醫院危機管理與風險預警機制建構論壇上”,幾乎所有人在提到“突發危機事件”時,都會說“比如哈爾濱的天價醫療事件”,也就是說在眾多的管理專家和醫院管理者心中,天價醫療事件的發生和發展就是“醫院突發危機事件”的典型注腳。

    對此,中國人民大學新聞學院副院長、醫療機構公共關系管理著名專家涂光晉教授也表示認同,她認為,從管理學角度分析,這一突發事件的主要特征就是“不可完全預知性、進展的時間緊迫、可能會有嚴重的破壞性和爆發過程中的高度不可控性”。“而這樣的危機事件的爆發對一向強調管理意識、管理效率和品牌效應的醫療機構來說,將是一場非常嚴重的災難,比如,天價事件的發生就反映出醫院管理者應對突發危機事件的能力還很不夠。”涂光晉不無焦急地向與會醫院管理者呼吁:“醫院突發危機事件的管理問題必須擺到醫院管理者的桌面上來探討解決之道了。”

     “討論危機事件管理,就不能繞開醫院的公共關系管理這個話題,”涂光晉分析說,“著名管理專家卡特里普、森特和布盧姆將公共關系表述為‘一種管理功能,它建立并維護一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關系,對于醫院而言,主要的公共關系不外乎與患者、患者家屬、管理監督醫院的所有社會職能部門、媒體、同行以及提供藥品和醫療器械的供應組織及個人的關系。很顯然,醫院如果在處理與這些主要接觸者之間的關系中能夠做到適度把控,對醫院在應對和處理醫院危機事件中把握主動關系重大。”涂光晉明確指出,要做好這個公共關系的維護,危機事件中和事件前后必須踏實做好以下幾件事——

設立新聞發布制度應對危機

    幾乎所有的醫院管理者都知道,在維護行業健康發展和對突發新聞追蹤的博弈上,新聞記者往往都會選擇后者,因此醫院危機事件的管理也始終避不開新聞媒介這個結。“但是并不是說面對媒體時,醫院就束手無策了,相反,醫院的主動應對往往可化解危機,甚至轉危為安。”如何應對媒體,中國人民大學新聞傳播學院院長助理、著名醫院管理培訓師胡柏精博士開出了一個沿用千年之久而依然行之有效的處方:堵不如疏。

   “疏”反應管理者的水平,如何疏?醫院該如何應對已經既發的危機,而將其轉危為安呢?涂光晉認為:“醫院同樣要有新聞發布制度,同時培養專門的新聞發言人,由新聞發言人或組織決策者代表組織發布信息或澄清事實真相,并回答與此有關的提問,而且這里還有一個非常值得了解的內容,即醫院要說什么、由誰來說、何時說、向誰說、何地說、如何說。”“新聞發言人的引入比一出事就由醫院一把手出來答復媒體的做法明智得多,至少新聞發言人的新聞發布必須通過管理部門的認真準備和應對,這樣就避免出現信口開河的情況。”涂光晉解釋說,“反之,醫院一把手要是在危機事件還沒有調查清楚前就出來說話,就難以避免沒有回旋余地的可能。”胡柏精也對此表達了自己的一些觀點和建議:“新聞發言人一定是一個經過特別培訓的、能夠從容應對媒體并深刻把握媒體的價值觀和社會主流價值取向的特定的人,他具有關鍵作用;新聞發布會上,新聞發言人要迅速向外界澄清事實真相,但是必須堅持一個原則,就是選擇性告知,即告知已經掌握并絕對有把握的事實真相,就算沒有結論,也一定要有一個鮮明的態度;再就是不能隨意過度承諾。”

     劉庭芳對于醫院應對媒介采訪時要注意的問題也提出了自己的見解:“在面對媒體之前,管理者一定要認真研究事情真相,對問題的嚴重性做出正確評估,同時要以積極的心態去理解記者的意圖,積極配合的同時也要強調實事求是,當然醫院管理者不能失去誠懇的態度。”

做實品牌以降低危機發生幾率

    涂光晉和胡柏精都不約而同地強調了做實品牌對醫院避免危機事件沖擊的重要性。胡柏精認為:“現在醫院的建設和管理言必稱品牌,而且這樣的呼聲有20多年了,但是醫院實際上已進入同質化的競爭時代,因此管理者必須有一個清晰的品牌意識,一方面要通過做實品牌,為自己打造出核心的競爭力,同時可為醫院創造效益;另一方面也表明醫院的每一個流程和環節做得都很好,環節符合標準了,流程也科學了,自然也就降低了醫院發生危機的幾率。”涂光晉進一步肯定了這個觀點:“其實在公共關系的通俗說法里就提到90%做得對,10%靠宣傳,努力干好,讓人知曉,這就是醫院品牌建設的終目的。”

      著名衛生法學專家卓小勤教授對此也非常認同。“1994年我國就已經出臺了《醫療機構管理條例》以及配套的政策和法規,基本上對醫院和醫護人員的工作流程和環節都進行了規范,也明確了醫院哪些可以做、哪些不可以做,且不說品牌建設,如果醫院的全體人員真的按照這些規范去做了,我想也就不會在環節上授人以柄,其實這也從另外一個角度佐證了做實醫院品牌對避免危機的重要性。”

預警機制建構讓醫院從容面對危機

     醫院危機事件不是時時刻刻都在發生,防患于未然的意義更大。采訪中,當記者把“如何預防危機事件的發生”這個問題拋給眾多醫院的現任管理者時,很多人對此并沒有一個明確的認識,也有人提出要建立預警機制,但如何建立預警機制卻沒什么具體辦法。

     胡柏精提出的“危機處理流程”規劃,對醫院如何建立風險預警機制有一定的指導意義。據胡柏精介紹,SARS爆發以后,在公共衛生防御體系的構建中就已經強調建立危機預警體系。其實首先應該是危機意識的建立。醫院管理者簡單的做法可以是粗略地寫出危機事件的核心利益相關者的可能組成,比如患者或患者家屬,并認真研究這個核心利益相關者在危機事件中可能的需求。接著第二步就是建立一個危機小組,這個小組也可以說是醫院的內力與外智的佳結合,比如明確的上級指導機構,下面還有明確的戰略決策部門和研究咨詢部門,后就是明確的操作執行部門和信息溝通部門。第三步則是危機處理計劃的制定,包括危機處理主體的確定、處理時機的分析、處理渠道的分析、處理規則的確定以及管理團隊的職責,然后再列出各類表單。在這里,胡柏精特別強調,以上這些都不是做無用功。醫院管理者若能居安思危地做好這些看似沒有用的準備工作才是危機發生時好的應對之策。第四步就是危機處理計劃的實施,要明確決策者的角色,危機事件中一些不可預知的黑洞問題等等。后一步就是危機后的恢復管理,也即是在危機事件處理完畢后,醫院管理者依然還要努力挽回危機所造成的損失,同時要對原有的品牌形象進行重建,一些不合時宜的規則必須再造。這就是一個系統的風險預警建構。

     梅奧國際指出:除了要有良好的醫療技術以外,醫療單位的管理和服務是當務之急,大力提高服務和病患滿意度其勢遠比醫療技術更重。

專業的醫院管理顧問公司應運而生,無論我國的醫療產業怎樣改革,醫院的科學管理必須長足發展,專業的醫院管理咨詢會越來越需要。


聚合標簽:醫院發展,經營管理,醫院服務質量

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