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醫院管理

捫心自問!有幾家醫院提供這樣的服務?

來源: | 瀏覽量:2342 | 發布時間:2018-10-17 09:22:51

每一家醫院都在千方百 計地爭搶病源。病人到醫院看病,不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務,更重要的是來經歷一種令人接受的體驗。優質醫療服務可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感,能滿足人們精神上及心理上的需要。


明確優質醫療服務的概念

傳統的醫療服務模式是指醫療服務是否及時準確,治療是否有效,診斷過程是否發生醫療缺陷,注重以“醫療為中心”,現今的醫療服務模式則更加注重以“以病人為中心”。

隨著社會經濟的發展,醫學模式的轉變,人們對醫療保健提出了更高的要求,由長期以來形成的以“求醫”形式向“擇醫”方式轉變,病人既是醫院服務的對象,也是醫院之間競爭的對象,每一家醫院都在千方百計地爭搶病源。我們看到:病人到醫院看病,不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務,更重要的是來經歷一種令人接受的體驗。優質醫療服務可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感,能滿足人們精神上及心理上的需要。

優質醫療服務取決于以下諸多因素:醫院的管理是否到位、醫院形象,社會聲譽是否優良、后勤保障是否及時、就醫環境是否溫馨、服務流程是否合理、服務態度是否和藹可親、候診和就診時間是否方便快捷、醫療技術是否高超、價格和費用是否低廉等等。

樹立優質醫療服務的意識

一個人有什么樣的意識,他就有什么樣的表現,樹立優質醫療服務的意識,轉變觀念是提升醫療服務的重要一環。優質是人做出來的,缺陷也是人造成的。試想,一個人他雖然明確優質醫療服務的概念,并能夠做好它,但他思想上有抵觸情緒,沒有樹立優質醫療服務的意識,那么,工作中他肯定會產生這樣或那樣的問題。

01.始終樹立全心全意為病人服務的思想

要圍繞以病人為中心,更新醫療服務觀念。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫療行為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求,提高服務質量,控制服務成本,制定方便措施,簡化工作流程,為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。用優質的服務來提升病人與社會對我們的滿意度。只有在端正服務態度、提高服務意識的前提下,才能確保優質醫療服務的貫徹和落實。

02.提高醫療服務質量是醫療服務市場競爭的第一要素,也是醫院賴以生存的首要條件

群眾對醫院的“冷硬推頂”以及收費不透明,服務不主動,診療不細心等極為反感。樹立優質醫療服務的意識,給醫院帶來的是一場醫療服務的革命。實踐證明,醫療行業是涉及到民生的行業,社會公眾需要醫院提供高質量的醫療服務。醫院如果醫療技術差、醫療質量滑坡、醫療事故差錯頻繁發生、服務態度不好,病人就不會到該院去看病,醫院的生存、發展、建設就無從談起,只有樹立優質醫療服務的意識,堅持以病人為中心,優化服務流程,改善服務環境,才能提高病人的滿意度,才能讓患者有“安全感”。只有我們成為患者的首選醫院。才會取得明顯的社會效益和經濟效益。

通過樹立優質醫療服務的意識,使責任、榮譽、深入人心,激發工作熱情,提升品格風范,凝聚大家的積極性,上下齊心。同時讓個體感受到醫院的關愛與協作精神,增進團隊精神和全局觀念。形成愛我工作,追求健康,尊重生命的醫院優質服務文化模式。并使全體人員樹立“醫院是我家,我是醫院人,醫院靠我發展,我靠醫院生存”的責任擔當意識,體會性命相托的理念。

我們要真正認識到:每一個人都是一張醫院的名片,每一次服務,都是向患者遞交了一張醫院的名片,至于患者最終是珍藏,是隨手丟棄,還是當面撕毀?這就是對我們優質醫療服務意識的最好考驗。

開展優質醫療服務的辦法

01禮儀規范

醫院作為一個特殊的服務行業,職業禮儀修養對提高行業服務質量尤為重要。不管是在院內服務病人,還是走出院門,我們的一言一行都代表了醫院形象,平時注意自己的儀表和行為規范,既是服務病人的需要,也是維護醫院形象的需要。

醫護人員要樹立良好的職業形象,它直接關系到患者對醫院服務的信任程度。要重視自己的職業形象,注重衣著外表及動作表情,并用適當的稱呼與患者交往,注重語言的文明禮貌。舉一個反面例子:前幾天,有病人投訴,所在醫院有的部門,年輕人比較多,上班時間嘻嘻哈哈,打打鬧鬧,病人看在眼里,其實心里對他們的服務表示不信任,就投訴到了醫院。這就是不重視自己的職業形象、不注重禮儀規范的不良后果。

微笑是一個人最富有魅力的肢體語言。它代表著愉悅,善意,友好,接受等一切積極樂觀的精神。微笑,時不分四季,地不論南北,只要有人的地方,微笑之花都回綻放。失望時,一個微笑可以讓你重新樹立起自信;悲傷時,一個微笑可以溫暖你的冰冷的心;挫折時,一個微笑可以讓你再次揚起生活的風帆。

病人到醫院,本身在生理、心理上就承受了一定的壓力,如果我們醫院的工作人員能夠微笑的對她說“有什么需要幫忙的嗎?”那么,因為這張笑而可親的臉,馬上就會讓病人消除對環境的陌生、對醫院的恐懼。治療、查房時,醫生給病人一個安慰的笑,馬上就會讓病人消除對痛苦的恐懼,樹立對治療的信心。

醫務人員的微笑是美的象征,是愛心的體現,給患者以生的希望,它能改善醫患間、護患間的關系。當身患重病的患者滿懷信心來到病房求醫時,不僅可以得到醫護人員的熱情接待、精心治療和護理,并且還能從我們微笑中得到信任,看到真誠。微笑潛移默化的影響著醫護人員和患者。

02換位思考

換位思考需要有“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼” 推己及人的寬愛情懷。需要我們創造真誠的愛心服務環境,把患者當成自己的親人,讓患者對醫院產生信任和滿意。在親情化服務中要求醫務人員能夠換位思考,觀察自己的職責,探索親情化服務的作用,把患者當做熟人親人,理解并尊重,關愛患者,主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹,為患者所想,不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖,給患者以不是親人勝似親人之感。

03醫患溝通

醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系,良好的醫患溝通是實現以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創造最佳心身狀態的需要,是促進醫患間理解與支持,提高治療效果的需要,是塑造醫院形象的需要。醫院盡管擁有許多先進的醫療設備,但在醫療服務過程中,如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務,就會影響醫院的形象。

曾聽說:某醫院有一位醫師總是得到病人好評,當向病人調查時,許多病人都提到“是一種感覺”、“說不出的感覺”。請病人舉具體的例子時,眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的內容,這位醫師在與病床上的病人說話、診治時,“他總是彎下腰來,前傾著身子,讓人感到親切、體貼”。這里醫生的身體姿勢、行為方式就是溝通的媒介,能讓病人感受到醫者的關愛和體貼。


梅奧國際表示,細節是平凡的、具體的、零散的,如一句話、一個動作、一個會面……,聯系到醫療工作,細節的寶貴價值更在于它是與病人息息相關的,獨一無二的,無法重復的。醫院無小事,事事關系病人的生命,醫生,護士的每個細小的行為都是對病人無聲的關愛,對生命的尊重。


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