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醫療文庫

提升病患滿意度案例

聚焦提高“患者滿意度”“第三方”評價更真實


在很多醫療機構的工作總結中,有關“患者滿意度”的調查,滿意度多半都在90%以上,有的接近100%,甚至精確度達到小數點后兩位數字。但如果仔細問起調查的內容、程序和方法,則很多管理者又很難說出個所以然來。


何謂患者滿意度?是患者憑著自己對健康、疾病、生命質量等諸方面的理解,權衡自己的經濟條件,結合自己對醫療保健的要求和期望,對所接受的醫療保健服務進行的綜合評價。其公式表示為:患者滿意度=患者感受值/期望值。


醫院將病人滿意度調查作為一種管理工具或方法,有助于從患者的視角考查自己的服務質量,以此作為對癥下藥、提高管理水平的契機。重視這一工作,是管理者有遠見和有責任感的表現。但是,這種調查如果不注重實際效果,甚至將其變為粉飾成績或裝飾門面的手段,那就有自己胳肢自己樂的嫌疑了。那么,如何讓這項調查充分發揮應有的作用呢?


首先,應端正管理動機。患者作為醫療服務的接受者,對服務質量有著最直接、最深切的感受和體會,借他們的“慧眼”查找醫療服務的不足,是醫院管理發現薄弱環節和服務缺陷的重要手段。所以,進行患者滿意度調查,應端正管理動機,絕不應拿來擺樣子,或者用來糊弄患者、應付上級。


實踐證實,國內那些管理水平高、發展速度快,成為業內“領頭羊”的醫院,雖然管理理念和辦法都有所不同,但一個共同的特點是重視從多層次、多渠道和多角度征詢患者的意見和建議,把患者滿意度調查作為重要的管理內容來抓。所以,只有動機端正了,患者滿意度調查的結果才能成為醫院發展的助推器。


其次,應注重完善、拓展調查方法。從目前的情況看,很多醫院進行患者滿意度調查,主要采取發放調查表、召開座談會、對出院患者進行回訪等方式。這些方法是醫院管理者經多年的實踐摸索、總結出來的,應該繼續堅持下去。但是,我們也應該看到,由于我國患者就醫地域相對固定,加上醫保定點等因素,許多患者與醫院之間形成了比較穩定的服務供求關系。在這種情況下,只要醫患矛盾不積累到臨界點,患者是難以對醫院說“不”字的。因此,如何讓患者滿意度調查更加客觀和合理,是需要加以探討的問題。


第三,應切斷調查主體和被調查單位之間的利益關系。目前的患者滿意度調查,除醫療機構自己組織外,也有一些是衛生主管部門組織的。無論前者還是后者,進行調查時有一個問題必須予以重視,即正式引入醫療機構績效評價體系的患者滿意度調查,必須切斷調查方和被調查醫院之間的利益聯系。因為,在目前管辦尚未分離的體制下,醫院的患者滿意度不僅與上級的面子有關,與其政績評價也有關系。


梅奧國際表示,患者滿意度調查如果讓“第三方”民意調查機構完成,取得的結果無疑會更客觀、公正、真實、準確和全面。事實上,這也是對現代公民社會常識的一種回歸。



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