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醫療文庫

梅奧認證

                            醫院門診服務標準

一、認證標識信息
標示名稱: MY- OSS     認證名稱:  醫院門診服務標準體系
                                (Outpatient service standards)
認證編碼:  1321       認證范疇:  適合于2013年以前的中國醫院
認證等級:  醫療企業認證            
標準時間:  2013年      版本信息:2013-第4版本
二、MY-OSS概述

    Outpatient service standards意思為:醫院門診服務標準體系(簡稱和縮寫均采用OSS),1321是版本編號,梅奧的服務體系標準制定適宜于2013年之前的中國醫門診服務標準,這套醫院服務標準體系涵蓋患者門診就診體驗和醫院環境、醫療服務質量的體系。
         本服務體系分9個環節,21個項目類別,128個項目因子,注重病患體驗和溝通環節,對醫院的評價從咨詢、交通、形象、環境、入院、問診、就醫、投訴、關懷等9個環節全面進行評價
         標準分為
         評審選擇的評價依據:
         對員工和患者的訪談和其他口頭信息來源
         檢查員現場觀察醫療流程
         醫療機構提供的規章制度、程序和其他文件
         作為評審過程一部分的自我評估結果
         評審的核心價值是:
? ·顯著改善病患服務水平和病患滿意度;
? ·在服務領域獲得競爭性優勢;
? ·構建一套獨立的服務評測指標系統,追蹤和改善服務表現;
? ·將服務評測指標系統作為員工回報和獎勵機制的基礎

三、認證程序
1) 30天時間預打分和市調(修正病患期望偏差值)。對普遍存在的項目進行權重調整和取消增進新指標的依據。
2) 取消及新增指標按《梅奧OSS權重劃分等級》提交申請表,得到梅奧OSS委員會審核同意后方可執行,從申請到批復時間為2天(以電子文件批復為主)
3) 評審前2個月,取得MY評審標準手冊,開始認證前的準備。
4) 導入體系、培訓實施2個月后方可申請評審。
5) 評審前7天,向MY遞交評審申請,預約評審時間。
6) 評審前3天,取得MY評審合同和行程指南。
7) 評審前2天,MY評審團跟醫院聯系,與醫院評審員共同確定評審議程。
8) 評審日,評審開始。
9) 評審后1個月內,取得認證決定和正式的評審報告。
10) 認證一年到期前1個月,遞交重新認證申請。
    評審人員:1000張床位的大型綜合醫院的評審可能需要3+2個評審員連續
工作3天才能完成。
     評審論文的發布和心得體會,協助發布
四 績效標準
1) 市調評分標準在20天之內完成1.5小時的車程商圈的診所以上的評定;
2) 每個醫院的評審不少于檢查者2人,攔截訪問病人不少于8人/次;
3) 實施醫院全面衡量標準細節100%;
4) 扣分項目證據鏈100%;
5) 評核報告在7個工作日內完成100%并通過管委會審核簽收
6) 市調報告和實施細則計劃在30日之內完成并通過管委會審核簽收
五、評核標準
評分項目:21個檢查項目,128個項目因子
評分標準:嚴格按照證據扣分項目執行,每被測單位必須有2個主測人員和攔截訪問8人以上,為保障客觀公正的結果,兩主測人員對標準的檢測接受MY抽檢項目考核,抽檢合格率不能達到90%以上被視為無效,需要重新評核。(抽檢關鍵指標是挖掘扣分項目,若扣分項目與主測人員相差5分以上被視為無效)
評分細則
評分管理和最終評分
1、 本項目針對醫院的服務,因此項目重點不是在業務上,而是在病患滿意度上面。病患滿意度的體現就在如何優化和特色服務。
2、 要滿足病患要求必須建立滿意度標準,病患滿意度標準建立本次項目以病患感知為主
3、 本次調研不針對醫生和醫院的專業技術進行評判,一切以患者感知的非專業的角度進行調研,調研的項目以患者的就醫經歷、流程為展開項目
4、 對于醫院采取外調和內調兩種方式:外調以標準的形式統一評判醫院在服務、環境、必備設施、基礎設施、病人體驗等感知的統一標準。內調以挖掘內部數據和內部流程、內部管理、營銷等數據來判斷和解讀醫院在這些方面的swot
5、 調查過程中注重講究證據管理,對于扣分項目必須出具證據以備醫院巡證查詢。
6、 調查技巧:對于那頻分標準一項一項的打分在外調過程中不太現實,因此在調查時要求將調查內容完全熟悉待調查完畢現場處再填寫打分,這樣便于記憶和管理(調查項目必須形成流程進行演練培訓操作。
7、 嚴格評分標準,對于平均分值在80分以下的被評單位提出改進意見書,在3個月內再次評審,90分以上為通過評審,通過評審后1月內由梅奧發出通知并授牌。
六、項目授牌
8、(一)本次項目命名為梅奧(MY-SS1334標準認證)梅奧service standard 2013年的34項標準,從調查后培訓,實施到最后檢查改進后再次檢查后通過,通過后有授牌儀式和授證儀式
授牌內容:通過梅奧服務認證的時間、認證考核后的內容,有效期限為一年,一年后需要復審。授證儀式:
a、 授予梅奧醫院內部種子講師的服務培訓認證
b、 授予醫院服務檢查者認證
c、 授予管理者實施合格認證
d、 實施優秀科室帶領者優秀認證
9、 后續的服務認證標準每年修訂一次增加新的內容,服務單位飛行檢查一次
10、 認證機構均為企業自發行為,對于認證后的優勢再行宣傳和指導
11、 認證機構每年獲得梅奧的指導和其他優勢。
七、認證復核
    3個月的輔導和實施,僅門診服務標準Outpatient service standards標準認證時間為期3個月,每年復查1-2次,復查方式:飛行檢查(Unannounced Inspection)飛行檢查和回訪調查等相結合
八、認證相關人員素質
(一)MY認證資格員2名+院方認證檢查員2名;
(二)熟悉MY認證詳細標準有至少2個醫院以上認證檢查項目;
(三)擁有醫院管理和醫學\臨床方面的專業知識;
(四)熟悉梅奧認證管理過程和具備項目認證報告撰寫資格;
(五)有梅奧認證資格證書;
九、崗位要求
(一)每個認證醫院必須以第一職務人為管理者代表組成的管理委員會;
(二)每單位必須具備2名以上種子講師、2名以上檢查員并通過培訓認證;
(三)一名以上的醫療技術重點學科帶頭人納入管委會;
(四)梅奧國際有關服務體系導入專業至少2人次以上納入管委會;
(五)有具備梅奧認證發放資格人員納入管理委員會;
十、認證評定優勢
    1、納入梅奧體系管理監控范圍,即獲得梅奧國際每年的評估報告和認證輔導,有效將醫院的服務正規化的實時監控和第三方公司客觀公正的評判,得到管理上的數據指導對管理改進和績效起到決定性的作用,同時能夠縱橫對比和其他醫療機構的差距和優勢,同時能夠得到每半年的一份評估報告而使醫院的服務不斷進步和完善。
     2.得到梅奧全年的輿情監控和公關指導,對于相關聯的報道用梅奧的平臺對接全國最大的專業門戶網站,每年至少推薦2篇重量級文章發表在20個專業門戶網站的新聞版。有病患和競爭對手的不良信息,第一時間報告醫院,并協助醫院處理和刪除不良信息
     3.《院長雜志》是梅奧長期針對院長和衛生局領導的刊物,除了紙質的事實雜志月刊外,還有電子雜志供下載和閱讀,認證后醫院可以獲得院長雜志2期刊的整頁全版的報道,除介紹醫院的服務外,對醫院理念和院長治理進行包裝報道。
     4.認證授牌儀式,梅奧全程報道,不少于30家門戶網站的新聞報道,必要時結合醫院開展公關活動有效提升醫院的品牌。
     5.獲得認證后,管理者獲得資格認證可就職于梅奧輔導或梅奧醫院管理者職務,無需再次進行培訓認證,同時納入梅奧人才庫,優先獲得職業培訓、晉升、獵頭推薦等服務。同樣每一個認證醫療單位有2個種子講師和檢查師的認證資格,由此資格證書可就職于梅奧體系內同等職務并無須進行培訓,并納入梅奧人才庫優先獲得職業培訓、晉升、獵頭推薦等服務。
十一、其他素質要求
   要求具有較強的協調性,思維縝密,能夠承受較強的心理壓力。

    本標準認證修改于2013-4-1,較上個版本增加了兩項項:轉介紹意愿和門診收費。其余沒有變動,新增項目不影響原來的權重和打分標準。
梅奧評估評定指數:(略)
(依據-hs評估法)
結束語梅奧的服務標準彌補了JCI認證過程中只有要求沒有詳細標準的局面,以服務為核心,以病患為核心的價值觀。梅奧的服務標準實施突破了傳統的認證方法,以飛行檢查為主要評核依據,這樣極大的客觀反映了醫院的真實狀況,這也是世界上唯一將認證建立在飛行檢查的結果上的一種運用,這里沒有企鵝形式,只有:“以病患為核心”的核心!


 

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